MANEJO DE PQRS

Lugar: Salón 706 - piso 7 - Edificio de Cámara de Comercio de Pereira

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Puntuación: 4,425 / Votos: 120

Hora: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Valor: Valor afiliado preferencial $202.400 IVA incluido - Valor particular $253.000

Categoria:

Fecha: Jueves 13 de diciembre del 2018

Detalles del evento:

Objetivo:

• Promover mecanismos para prevenir y afrontar el manejo de clientes inconformes y difíciles.

• Conocer las técnicas, aspectos a tener en cuenta para dar respuesta ante peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

• Conocer el manejo y las herramientas para transformar las sugerencias y quejas en oportunidades.

Dirigido a

Directores, Coordinadores y Personas encargadas en la organización de Servicio al Cliente, áreas comerciales, y personas que tengan contacto y atención al cliente.

Contenido

Elementos básicos del servicio: Lograr que los participantes reconozcan los tips de la prestación del servicio que llevan a las empresas de hoy a generar valor agregado organizacional.

Comunicación asertiva: Generar reconocimiento en los participantes del tipo de comunicación que poseen y los pasos necesarios para poder alcanzar un estado de comunicación ideal interna y externamente, aplicándola en la casuística experimental.

Manejo de situaciones y clientes difíciles: Comprender que los clientes son seres humanos y como tal quieren ser tratados, conlleva a que los participantes pongan en práctica los comportamientos básicos de empatía para mejorar la interacción con los clientes.

Momentos de verdad: Fortaleciendo las relaciones existentes en la organización se crean objetivos comunes que conlleven a cambiar percepciones negativas mediante momentos de verdad internos que se convierten en momentos de verdad de cara al cliente.

Manejo de procedimientos de PQR`s: Cuando todos los miembros de la empresa reciben las quejas y reclamos como regalos para organización, se inicia el proceso que conlleva a un mejor relacionamiento con el mercado. Las PQR`s deben pasar de ser solo escuchadas a ser procesadas, convirtiéndose en ancla de comunicación bidireccional con el cliente.

Metodología

La sesión se desarrolla a modo de taller basada en la metodología AVE (apropia, Valida y Experimenta) en donde se implementarán una serie de herramientas e instrumentos, pensadas para facilitar la construcción y/o afinamiento de las capacidades empresariales de los participantes y la apropiación de instrumentos y herramientas que evalúen las condiciones actuales de las organizaciones y permitan el análisis y reflexiones a partir de la gamificación.

Conferencista

Martha Isabel Chalarca Duque

Administradora de Empresas. Especialista en Gestión de Proyectos. Magister en Mercadeo. Estudiante de especialización en Coaching, PNL, y Liderazgo de Equipos. Maestrante en Dirección de Recursos Humanos.