MANEJO DE PQRS

Objetivo:

• Promover mecanismos para prevenir y afrontar el manejo de clientes inconformes y difíciles.

• Conocer las técnicas, aspectos a tener en cuenta  para dar respuesta ante peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

• Conocer  el manejo y las herramientas para transformar las sugerencias y quejas en oportunidades.  

Dirigido a  

Directores, Coordinadores y Personas encargadas en la organización de Servicio al Cliente, áreas comerciales, y personas que tengan contacto y atención al cliente.  

Contenido

Elementos básicos del servicio: Lograr que los participantes reconozcan los tips de la prestación del servicio que llevan a las empresas de hoy a generar valor agregado organizacional.  

Comunicación asertiva: Generar reconocimiento en los participantes del tipo de comunicación que poseen y los pasos necesarios para poder alcanzar un estado de comunicación ideal interna y externamente, aplicándola en la casuística experimental.  

Manejo de situaciones y clientes difíciles: Comprender que los clientes son seres humanos y como tal quieren ser tratados, conlleva a que los participantes pongan en práctica los comportamientos básicos de empatía para mejorar la interacción con los clientes.  

Momentos de verdad: Fortaleciendo las relaciones existentes en la organización se crean objetivos comunes que conlleven a cambiar percepciones negativas mediante momentos de verdad internos que se convierten en momentos de verdad de cara al cliente.  

Manejo de procedimientos de PQR`s: Cuando todos los miembros de la empresa reciben las quejas y reclamos como regalos para organización, se inicia el proceso que conlleva a un mejor relacionamiento con el mercado.  Las PQR`s deben pasar de ser solo escuchadas a ser procesadas, convirtiéndose en ancla de comunicación bidireccional con el cliente.  

Metodología  

La sesión se desarrolla a modo de taller basada en la metodología AVE (apropia, Valida y Experimenta) en donde se implementarán una serie de herramientas e instrumentos, pensadas para facilitar la construcción y/o afinamiento de las capacidades empresariales de los participantes y la apropiación de instrumentos y herramientas que evalúen las condiciones actuales de las organizaciones y permitan el análisis y reflexiones a partir de la gamificación.  

Conferencista  

Martha Isabel Chalarca Duque  

Administradora de Empresas. Especialista en Gestión de Proyectos. Magister en Mercadeo. Estudiante de especialización en Coaching, PNL, y Liderazgo de Equipos. Maestrante en Dirección de Recursos Humanos.  

Inscripciones  

Correo electrónico: comercial@camarapereira.com  

PBX: 3387800 Ext. 100-211 

Celular: 3217603589  

Pago y Confirmación  

- Cuenta corriente Bancolombia No. 115.051.092 - 71 a nombre de la Cámara de comercio de Pereira, Código del convenio 45349.   

- En las cajas de la Cámara de Comercio de Pereira sede centro o cuba.  

- Solicitamos por favor enviar soporte de pago al correo electrónico:  efranco@camarapereira.org.co.   

*Solo se podrá solicitar anulación de factura 2 días antes del evento.