IMPLEMENTACIÒN SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001 VERSIÒN 2000
CÓMO ALCANZAMOS LA NORMA
Partiendo de lo establecido en el plan estratégico de la Cámara de Comercio de Pereira 2002 – 2006, de la visión, misión y los valores corporativos se definió la política de calidad como compromiso de la alta dirección con la implementación del SGC, la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. La cual sirvió a su vez como marco de referencia para definir los objetivos de calidad consolidando así la primera fase de la planificación estratégica.
Se implementaron las herramientas que proporciona la norma Iso 9001, para la adecuada estructuración de la documentación del sistema. (Procedimiento de control de documentos y procedimientos de control de registros)
SEGUNDA FASE
A través de la planificación se identificaron e implementaron los procesos necesarios y la secuencia e interacción de los mismos para garantizar un adecuado funcionamiento del sistema y para proporcionar servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Los procesos identificados abarcan: Planificación estratégica, mejoramiento continuo, gestión de los recursos (Infraestructura, ambiente de trabajo y recursos humanos), documentación y los procesos relacionados con cada servicio dentro del alcance, lo cual fue plasmado en documentos tales como mapa de procesos y caracterización de procesos.
TERCERA FASE
Consistió en la estructuración y la documentación de los servicios dentro del alcance y el cumplimiento de los requisitos de Ley a través de los respectivos planes de calidad. Adicionalmente se elaboró la documentación de todas aquellas actividades necesarias para el correcto funcionamiento del sistema tales como: procedimientos, instructivos, especificaciones, formatos, entre otros.
De la misma manera, se elaboraron los procedimientos obligados de la norma como (auditorías internas, tratamiento de producto o servicio no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas, control de registros y control de documentos), igualmente, se elaboró el manual de calidad el cual explica detalladamente todo lo concerniente al sistema de gestión de calidad implementado.
La documentación del sistema fue elaborada a través de páginas Web, las cuales pueden ser accesadas por cada uno de los funcionarios, aprovechando la Intranet de la entidad. Esta página Web, los boletines de calidad elaborados, además de las diferentes actividades lúdicas realizadas con todo el personal en apoyo con el área de Gestión Humana fueron los mecanismos utilizados para la difusión de todo el sistema.
ADEMÁS SE REALIZÓ
Como parte del proceso de verificación de la eficacia del sistema, se efectuaron:
Cuatro revisiones por la dirección, y se llevaron a cabo comités de calidad cuando fue necesario. Los integrantes de este comité de calidad y de la revisión por la dirección son el Presidente Ejecutivo, el grupo directivo, el Jefe de Apoyo Empresarial y el Coordinador de Calidad. Un ciclo completo de auditorías internas con la participación de 15 miembros de la organización, previa capacitación recibida de la firma consultora Althviz & Cía Consultores Ltda. Dos preauditorías de certificación por parte de la firma Althivz e Icontec. Para la medición de la satisfacción del cliente, se contrató externamente en el mes de julio un estudio que arrojó un nivel de 75.78. Para el mes de septiembre y utilizando la metodología de este estudio, este nivel se incrementó a 85.55, lo cual demuestra que el cliente percibe una mejora en la prestación de nuestros servicios. Como parte de los procesos de medición, análisis y mejora se establecieron actividades de seguimiento y medición definidos en las correspondientes caracterizaciones de procesos y los objetivos de calidad.
Para las mediciones se fijaron las metas correspondientes y sus indicadores de gestión, los cuales ascienden actualmente a un total de 40. El seguimiento de estas mediciones se realiza a través de las hojas de análisis de datos, las cuales proporcionan información para determinar actividades de mejora cuando no se alcanzan los resultados planeados o para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua cuando ya se han alcanzado los resultados.
Se implementó la metodología del tratamiento del producto o servicio no conforme como herramienta para la identificación y solución inmediata a las no conformidades y como mecanismo de análisis para la implementación de acciones correctivas.
Se difundió el procedimiento de acciones correctivas el cual se constituye como el pilar fundamental del mejoramiento continuo debido a que permite el análisis de las causas y la definición de acciones que den solución a las no conformidades repetitivas y aquellas que atenten contra la adecuada prestación de los servicios.
UNA GRAN CORAZA
Con el fin de prevenir situaciones potencialmente indeseables (riesgos), y en aras de propiciar un cambio hacia una cultura más proactiva se elaboró, implementó y difundió el procedimiento de acciones preventivas.
Durante el año 2003 se levantaron un total de 47 acciones correctivas y 15 preventivas, con una efectividad del 77% y 40% respectivamente, esta efectividad se mide en términos de no conformidades cerradas.
La adecuada implementación de las actividades anteriormente mencionadas contribuyeron a estructurar un SGC sólido tal como lo afirmó el Auditor de Certificación Dr. Héctor Colmenares, permitiendo la certificación para los siete servicios dentro del alcance.
EL GRAN MOMENTO
Fabio Tobón Londoño, director ejecutivo del Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC, entregó el 27 de noviembre, en el Teatro Auditorio de la entidad, la certificación en Norma ISO 9001 Versión 2000 para siete servicios de la Cámara de Comercio de Pereira.
Los siete servicios que ha certificado la Cámara de Comercio de Pereira son: Conciliación, Formación Empresarial, Registros Públicos, Asesoría en Comercio Exterior, Coordinación de Capacitaciones en Comercio Exterior, Centro de Documentación y Afiliados.
Esta es una meta lograda a base de esfuerzo y compromiso, que le permitirá a los usuarios acceder a excelentes servicios.
El director de Icontec hizo entrega además, de la certificación de calidad la certificación internacional The International Certification Network IQNET.
